Storitve ali, recimo, izdelka znotraj neke branže ne moremo več enačiti s tistim esencialnim delčkom, ki nas dela drugačne, ki pomeni našo konkurenčno prednost oziroma naš »edge«. Možnosti so izčrpane. Tudi če pridemo na trg z avionsko inovacijo, nas konkurenti lahko kopirajo in presežejo v dnevu ali dveh. Lahko bi rekli, da smo ponudniki izčrpali svojo malho trikov in zdaj storitve kupcem bližamo z regulacijo cen ali agresivnim marketingom.

V idealnem svetu cena nikdar ne bi smela biti merilo stranke, ki se odloča za nakup, da se odloči prav za našo storitev ali izdelek. Ne razumeti narobe, seveda je cena pomembna, vendar nikoli ne bi smela delovati v vlogi jezička na tehtnici odločitev. Če gledamo svet iz te perspektive, ne moremo mimo vprašanja, kaj pa je tisti delček, ki pomeni konkurenčno prednost? Skrivnost tiči v skrbi za stranke.

Stranka je ključna za obstoj vsakega podjetja. Zmotno je razmišljanje, da bomo vsako izgubljeno stranko kar zlahka nadomestili z novo – ni pridobivanje novih strank znatno dražje kot skrb za obstoječe?

Vzvodi, ki jih uporabljamo v službah za poprodajno storitev, izhajajo iz premise, da je, v kolikor si želimo zagotoviti t. i. stranko za vedno, vsako stranko potrebno obravnavati kot individuum, potrebno je zagotoviti občutek cenjenosti, nenazadnje pa nič na svetu ne prinaša takšne utehe kot misel in vedenje, da je ob nas opora, ki je trenutno tam nekje, vendar bo tukaj, ko jo bomo potrebovali. Vedno bolj do izraza prihaja t. i. EQ oziroma to, da smo preprosto ljudje. Kdo bo poskrbel bolje za ljudi kot ljudje?

Zavedati se moramo, da je naš skupni cilj, za katerim moramo stremeti in v katerega moramo upreti vse naše službene napore, zadovoljna stranka z neomajnim zaupanjem v naše storitve, tj. stranka, ki svoje zadovoljstvo širi in prenaša tudi na ljudi okoli sebe. Znati je potrebno prepoznati in analizirati želje ter potrebe vsake stranke, saj ji bomo le tako znali učinkovito pomagati, reševati zahteve, dajati relevantne informacije in posredovati ustrezna pojasnila. Navedeno zlasti velja za zavarovalništvo, saj tržimo »nevidno«, »neotipljivo, tj. abstraktno storitev, ki je sama po sebi težko razumljiva, tako da uspešnost pri prodaji in skrbi za stranke temelji na zaupanju, razumljivosti in učinkovitosti pojasnjevanja.